Insight khách hàng là gì? Cách khai thác và phân tích insight

Insight khách hàng là yếu tố “sống còn” giúp thương hiệu triển khai kế hoạch thâm nhập thị trường khôn ngoan hơn và thúc đẩy nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Hiểu về insight khách hàng

Insight là sự thấu hiểu. Insight khách hàng là sự thấu hiểu về khách hàng mục tiêu. 

Insight khách hàng là một bức tranh dữ liệu sống động nơi sẽ cung cấp cho bạn thông tin mô tả, đo lường về sở thích, hành vi tiêu dùng, cách khách hàng phản hồi sản phẩm và nhu cầu thực tế của họ. Nhu cầu ở đây có thể là nhu cầu sẵn có ai cũng nhìn thấy được hoặc là nhu cầu tiềm ẩn chưa được khai phá và nhu cầu phát sinh trong một hoàn cảnh mà khách hàng chưa nghĩ đến.

Để nghiên cứu insight khách hàng, ngoài việc chúng ta sử dụng các dữ liệu thu thập được từ đa kênh truyền thông, chúng ta cũng cần có trải nghiệm cá nhân, có nghĩa là mình đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để có góc nhìn đa chiều về các vấn đề và hiểu lối sống của họ. 

Việc thực hiện nghiên cứu insight khách hàng diễn ra ở hai giai đoạn:

• Giai đoạn trước khi ra mắt thương hiệu và sản phẩm
• Giai đoạn sau khi đã ra mắt thương hiệu và sản phẩm

Phân tích insight khách hàng giúp bạn điều gì?

Theo quan điểm cá nhân có 4 lý do quan trọng cần nghiên cứu và khai thác insight khách hàng:

• Biết được mình sẽ bán hàng cho ai

Bán hàng cho ai có nghĩa là ai là người mua sản phẩm. Người mua sản phẩm và người sử dụng sản phẩm có thể khác nhau. Người đưa ra quyết định mua hàng sẽ là đối tượng chúng ta truyền thông và đưa ra câu chuyện nhằm thu hút và kích thích họ mua hàng.

Ví dụ: Các sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh, trẻ em hay là người lớn tuổi. Những đối tượng sử dụng nhưng chưa hẳn là người đưa ra quyết định mua hàng. Vậy ai là người bạn cần truyền thông và họ đang ở đâu? Bạn phải biết rõ điều này để có cơ sở xây dựng câu chuyện truyền thông và chọn kênh truyền thông hiệu quả.

• Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng có thể thay đổi tùy vào hoàn cảnh sống, sở thích và biến động kinh tế trong từng thời điểm.

Hiểu được tâm lý khách hàng cũng giống như mình đang “đồng cảm” với họ. Điều này giúp cho thương hiệu khai thác góc nhìn khác biệt trong nghiên cứu sản phẩm mới và sáng tạo chiến dịch marketing “chạm đến trái tim khách hàng”.

• Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng giúp tăng hiệu suất tỷ lệ khách hàng quay lại với thương hiệu. Hành trình trải nghiệm của một khách hàng bắt đầu từ việc họ tiếp cận và tìm hiểu thông tin sản phẩm, được tư vấn, đưa ra quyết định mua hàng, sử dụng và phản hồi. Những thông tin này sẽ cho thương hiệu thấy các lỗ hổng trong quy trình tiếp cận và bán hàng và những điều tích cực đang làm cho họ hài lòng

• Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm hiệu quả

Sau những dữ liệu có được, chúng ta sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing sản phẩm phù hợp tại thời điểm mà bạn muốn thâm nhập thị trường.

Những dữ liệu nghiên cứu giúp bạn khái quát được các thông tin sau:

• Tôi biết khách hàng mục tiêu là ai và họ đang tập trung nhiều nhất ở đâu (Kênh truyền thông)
• Thể loại nội dung họ yêu thích và dễ gây sự chú ý với họ (Sáng tạo nội dung)
• Họ thích mua hàng qua kênh nào? (Phân phối)
• Điều gì ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của họ? (Tâm lý khách hàng)

Cách thức phân tích insight khách hàng

“Đừng chỉ nhìn vấn đề của khách hàng ở góc độ công năng của sản phẩm mà hãy nhìn vấn đề của họ ở góc độ hoàn cảnh sống.”

Phân tích nhân khẩu học

Khoanh vùng đối tượng sẽ giúp bạn tập trung nguồn nhân lực và ngân sách marketing vào nhóm đối tượng mà thương hiệu có thể tiếp cận bán hàng.

Phân tích nhân khẩu học bao gồm các thành phần:

–        Độ tuổi: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm của thương hiệu

–        Giới tính: Sản phẩm dành cho nam hay nữ hoặc là cân bằng cả nam và nữ, hoặc là phân bổ theo tỷ lệ phần trăm

–        Nghề nghiệp: Sản phẩm phù hợp với khách hàng làm nghề gì. Điều này giúp bạn định hướng nội dung, kênh tiếp cận, các chiến dịch marketing phù hợp cho nhóm đối tượng.

–        Mức thu nhập: Sản phẩm phù hợp với nhóm phân khúc khách hàng nào.

–        Vị trí địa lý: Nơi mà sản phẩm phân phối đến tay khách hàng. Trong trường hợp thương hiệu có mức ngân sách marketing thấp, bạn nên cân nhắc chọn những vị trí địa lý ưu tiên dẫn đầu chiến dịch trước khi mở rộng thị trường ra các tỉnh thành khác.

Phân tích hành vi tiêu dùng

–        Ai là người chi trả cho sản phẩm?

Đối tượng sử dụng sản phẩm và đối tượng mua sản phẩm trong vài trường hợp là không giống nhau.

Ví dụ: Thương hiệu tung ra thị trường sản phẩm ghế massage dành cho người lớn tuổi. Bạn tiếp cận nhóm đối tượng trẻ có ba mẹ ở độ tuổi thích hợp sử dụng sản phẩm. Đối tượng sử dụng sản phẩm ở đây là người lớn tuổi và đối tượng chi trả cho sản phẩm là các bạn trẻ có ba mẹ lớn tuổi.

–        Họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu?

Mức độ chi tiêu trung bình của người tiêu dùng cho sản phẩm tương tự đang bán trên thị trường và họ có sẵn sàng chi trả cao hơn hay không?

–        Yếu tố nào đang tác động lên quyết định mua hàng?

Thương hiệu: Mức độ phổ biến hay là thể hiện được đẳng cấp khách hàng khi dùng thương hiệu xa xỉ như: Rolex, Chanel, Porsche, Mercedes,…

Giá bán: giá bán cạnh tranh hơn so với đối thủ

Chương trình khuyến mại: Luôn có ưu đãi dành cho khách mới, khách hàng thân thiết

Phí giao hàng: Có được miễn phí giao hàng hay không?

Chất lượng sản phẩm: Nhóm sản phẩm nào khách hàng đề cao chất lượng? Ví dụ: sản phẩm ảnh hưởng tới yếu tố sức khỏe, thể chất, trí lực, học vấn hay sản phẩm ảnh hưởng tới trải nghiệm như ngành hàng công nghệ, giải trí.

Hiệu quả sử dụng: Sản phẩm mang tới hiệu quả thuyết phục người dùng

Bao bì của sản phẩm: Dành cho các sản phẩm ở phân khúc cao hoặc sản phẩm dùng cho mục đích làm quà tặng.

Trải nghiệm khách hàng: Chăm sóc khách hàng, đặc quyền dành cho khách hàng VIP

Cần phải tham khảo ý kiến của người thân: Dành cho các sản phẩm giá trị cao, hoặc là sản phẩm liên quan tới lợi ích sức khỏe.

–        Kênh họ tiếp cận sản phẩm

Nơi đâu có khách hàng tập trung, nơi đó có thương hiệu của bạn. 

–        Kênh họ mua hàng

Kênh tiếp cận và kênh mua hàng có thể khác nhau.

Ví dụ: Họ thích sử dụng mạng xã hội tìm kiếm thông tin nhưng lại thích mua sắm tại cửa hàng. Hay họ thích sử dụng Tiktok nhưng lại thích mua hàng trên Shopee, Lazada.

Phân tích hoàn cảnh và lối sống của khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có lối sống và suy nghĩ khác nhau. Chúng ta khó có đủ trải nghiệm để hiểu hết tâm lý tiêu dùng của mọi tầng lớp người dùng trong xã hội.

Phần phân tích này sẽ khác với hành vi tiêu dùng một chút và tập trung vào khai thác tâm lý tiêu dùng. Nó giúp bạn cá nhân hóa đối tượng mục tiêu. 

Phân tích lối sống phù hợp khi bạn kinh doanh các mặt hàng cao cấp, một sản phẩm ngách và các sản phẩm có giá bán vượt trội so với sản phẩm cùng công năng và tập trung vào “bán trải nghiệm” khách hàng.

Phân tích hoàn cảnh sống phù hợp khi bạn đang kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phổ thông và đang cần tìm một câu chuyện khác biệt để kể cho người dùng nghe.

Đặt bản thân vào vị trí của họ và thấu hiểu đời sống và lối sống của họ, bạn có tìm ra được mối liên hệ giữa họ và sản phẩm của thương hiệu hay không? 

Vì sao có những tệp khách hàng sẵn sàng chi trả hàng chục triệu đồng cho một bộ mỹ phẩm và có những khách hàng không sẵn sàng chi trả cho một bộ mỹ phẩm giá vài triệu đồng dù thu nhập của họ cao? Vấn đề không chỉ liên quan tới thu nhập, mức chi tiêu mà còn liên quan đến tâm lý tiêu dùng, nhu cầu được coi trọng và phong cách sống của họ.

• Khi khách hàng thực sự cần họ sẽ cảm thấy giá sản phẩm hợp lý.
• Khi khách hàng không cần họ sẽ cảm thấy giá cao so với nhu cầu.

Một ví dụ minh họa vì sao bạn cần phải phân tích phần này:

Bạn đang làm marketing cho ngành hàng thời trang công sở nữ với giá bán từ 300,000đ đến 500,000đ cho phân khúc khách hàng phổ thông. Bạn hiểu thói quen tiêu dùng và nhu cầu của tệp khách hàng này. Khi chuyển sang mặt hàng thời trang công sở ở phân khúc cao cấp hơn với giá bán từ 3,000,000đ đến 5,000,000đ cho một sản phẩm. Liệu rằng bạn có đủ trải nghiệm cá nhân để đưa ra chiến lược marketing phù hợp cho phân khúc khách hàng này?

Phân tích góc nhìn của đối thủ

Những dữ liệu từ đối thủ cạnh tranh là một bức tranh tổng quan về chuyển động thị trường giúp thương hiệu thu thập:

• Xu hướng sản phẩm
• Nhu cầu hiện hữu trên thị trường (Số lượng người mua)
• Khả năng cung ứng trên thị trường (Số lượng nhà cung cấp)
• Cách đối thủ đang làm tiếp thị đến khách hàng
• Cách khách hàng đang phản hồi lại sản phẩm trên thị trường

Nguồn dữ liệu phân tích insight khách hàng

Công cụ miễn phí và dễ sử dụng

Công cụ nghiên cứu từ khóa

Sử dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa như: Google search, Semrush, Kwfinder để nghiên cứu xu hướng tìm kiếm online tại một khoảng thời gian trong quá khứ.

So sánh dữ liệu trên một số mốc thời gian:

• Lượng tìm kiếm từ khóa ngày càng cao cho thấy mức độ quan tâm đến một chủ đề tăng cao.
• Lượng tìm kiếm từ khóa ngày càng giảm cho thấy mức độ quan tâm đến một chủ đề giảm dần và có khả năng khách hàng chuyển xu hướng mua sắm và tìm kiếm trên các nền tảng mạng xã hội.

Mạng xã hội

Facebook, Tiktok, Instagram là ba nền tảng mạng xã hội có nhiều người dùng Việt Nam sử dụng nhất tại thời điểm hiện tại.

Nghiên cứu mạng xã hội sẽ giúp bạn thu thập:

• Xu hướng quảng cáo
• Đề tài nóng hổi thu hút người dùng
• Tệp khách hàng: Độ tuổi, giới tính
• Sức mạnh kênh bán hàng và khả năng thúc đẩy doanh số: Tiktok shop, Livestream
• Chiến dịch marketing của đối thủ cạnh tranh

Bạn nghiên cứu dựa trên:

• Từ khóa tìm kiếm trên mạng xã hội
• Hashtag #
• Thư viện quảng cáo (Ads library)
• Trang thông tin của đối thủ

Nguồn dữ liệu trả phí

Cung cấp mẫu thử

Đây là cách làm được sử dụng nhiều trong ngành hàng FMCG, phù hợp với chiến dịch ra mắt sản phẩm mới. Bạn cung cấp mẫu thử và thu thập nhanh phản hồi của người dùng về sản phẩm.

Đối với ngành hàng dịch vụ, bạn có thể sử dụng giải pháp tặng Voucher quà tặng đính kèm cho khách hàng và các chương trình trải nghiệm miễn phí nhằm giới thiệu và thu thập phản hồi trực tiếp về dịch vụ từ khách hàng.

Mua dữ liệu

Bạn sẽ trả chi phí tương đối cao cho việc khảo sát tiêu dùng thông qua các công ty dịch vụ nghiên cứu, đo lường, và cung cấp dữ liệu người dùng và insight như Nielsen, Kantar hoặc là một số nguồn dữ liệu trả phí khảo sát mạng xã hội, sàn thương mại điện tử như Younet media, Metric.vn. 

Nguồn dữ liệu từ kênh truyền thông thương hiệu

Website

Dựa trên dữ liệu thu thập từ website, bạn phân tích được những nội dung thu hút khách hàng, lượng người truy cập mỗi ngày, tỷ lệ chuyển đổi ra đơn hàng từ lượng người dùng truy cập website. 

Mặc dù hiện tại xu hướng kinh doanh đang chuyển sang các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội, tuy nhiên website vẫn là kênh truyền thông mà các thương hiệu nên đầu tư và khai thác dữ liệu khách hàng trực tuyến. Website được xem như một cửa hàng trực tuyến thuộc sở hữu riêng của thương hiệu. Bạn hoàn toàn chủ động trong việc chia sẻ thông tin và thúc đẩy kinh doanh bằng phương pháp SEO website.

Trang thương hiệu

Thương hiệu của bạn đẩy mạnh đầu tư marketing trên các nền tảng mạng xã hội thì dữ liệu người dùng từ trang thương hiệu sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích về phản hồi của họ đối với nội dung và thông tin mà thương hiệu đã chia sẻ. Bạn sẽ phân tích được:

• Nhân khẩu học
• Vị trí địa lý
• Nhóm nội dung mà người dùng tương tác nhiều nhất
• Khung thời gian mà người dùng thường tương tác
• Cách thức mua sắm người dùng yêu thích: gửi tin nhắn, click vào đường dẫn đặt hàng hay để lại thông tin (form).

Phản hồi từ khách hàng sau bán – Review

Phản hồi tích cực từ khách hàng có thể giúp thương hiệu ngày càng lan tỏa. Ngược lại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng có thể khiến việc kinh doanh của thương hiệu gặp trở ngại, đặc biệt khi bạn kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử. Để tránh những tình huống không mong muốn xảy ra, các thương hiệu cần chủ động trong việc kiểm soát bán hàng và chăm sóc sau bán cùng phương án giải quyết cho từng trường hợp.

Một số giải pháp tăng số lượng phản hồi từ khách hàng như dành tặng Voucher có giá trị cao cho lần mua hàng sau với mỗi đánh giá, sử dụng telesales thu thập phản hồi của khách hàng qua điện thoại, marketing tự động như email marketing, sms brandname.

Kết luận

Nghiên cứu insight khách hàng là chìa khóa giúp bạn nhanh chóng tìm ra đáp án cho nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Mỗi ngành hàng, mỗi sản phẩm sẽ phản ánh nhu cầu và tâm lý tiêu dùng khác nhau. Nếu bạn không thực hiện nghiên cứu và phân tích dữ liệu trên thị trường, bạn sẽ khó tìm ra những ngách vấn đề mà đối thủ có thể bỏ quên hoặc chưa cung cấp giải pháp cho khách hàng.

Bài viết được thực hiện và chia sẻ miễn phí bởi Jasmine Bui.

Vui lòng không re-up.